Het onderzoek richt zich op de behandeling van klachten en meldingen, ingediend door burgers, bedrijven of instellingen van de gemeente Leerdam. Het onderzoek richt zich alleen op het proces van de afhandeling.

• Wat is het bestaande beleid
• Wat is bestaande werkwijze m.b.t. registratie en afhandeling
• Welke type klachten wordt onderscheiden en om welke aantallen gaat het
• Wat is het resultaat van de afhandeling
• Zijn de klachten al dan niet terecht, hoe snel worden ze afgedaan, hoe is de infor-matie naar de burgers toe en wat is de mate van tevredenheid van burgers.
• Welke kwaliteitsnormen worden gehanteerd.
• Hoe wordt de kwaliteit bewaakt. Worden de gestelde kwaliteitsnormen gehaald en wordt daarover gerapporteerd en (bij)gestuurd?