Digitale dienstverlening van de gemeente

In 2015 is er door de gemeenteraad een visie vastgesteld voor de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening. Hoewel wordt gesteld dat de visie nog steeds richtinggevend is, zijn diverse uitgangspunten in de praktijk losgelaten, terwijl overkoepelend juist handvatten zou kunnen bieden.
Het deels loslaten van de visie heeft nog niet tot grote problemen geleid. Er is in de afgelopen jaren op het gebied van digitalisering veel ontwikkeld. Een aandachtspunt is het loslaten van het iteratief werken (continu verbeteren van de uitvoering door terugkoppeling van gebruikers te vragen). Dit gaat mogelijk ten koste van de aansluiting van digitale diensten op de wensen, behoeften en mogelijkheden van burgers.
De visie geeft monitoring en kengetallen een centrale rol bij het doorontwikkelen van de dienstverlening. Deze systematiek is in de praktijk grotendeels losgelaten. Bij doorontwikkeling van producten en website betrekt de gemeente echter slechts incidenteel gebruikers.
De afgelopen jaren is de digitalisering van de dienstverlening nauwelijks in de raad besproken. Het college heeft anders dan via de P&C-cyclus de raad hierover niet actief geïnformeerd. De informatie over de voortgang van de digitalisering is de afgelopen jaren ook niet meer geactualiseerd. Dat maakt het voor de gemeenteraad moeilijk om te controleren. Uit het onderzoek blijkt dat er voor raadsleden wel een belangrijke politieke rol op dit beleidsterrein, maar dat zij zich daar nauwelijks bewust van zijn.

1. In hoeverre komen de behoeften van burgers op het gebied van digitale dienstverlening terug in het beleid en handelen van de gemeente op dat gebied? En hoe is dit in de toekomst voor de burgers van dat moment?
2. Hoe en in hoeverre is de raad betrokken (geweest) bij het beleid omtrent digitale dienstverlening? Hoe is de raad geïnformeerd over de doeltreffendheid en effectiviteit van het beleid?

Tijdens het onderzoek is gebruik gemaakt van ‘mystery burgers’, die de diverse diensten van de gemeente hebben uitgeprobeerd en daarover rapporteerden aan de onderzoekers.