Lessen van ongenoegen. Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de gemeente Utrecht

Het college van B&W stuurt onvoldoende op een adequate klachtbehandeling.

De gemeente stelde een nieuwe werkwijze op om de behandeling van klachten te verbeteren. Die werkwijze bevat waardevolle uitgangspunten. De werkwijze is echter niet gemeentebreed geïmplementeerd, omdat deze nooit is vastgesteld.

Het college en de ambtelijke top hebben geen inzicht in de mate waarin klagers genoegdoening krijgen en of de gemeente leert van klachten. De gemeente heeft geen overkoepelend beeld van de lessen die getrokken kunnen worden uit klachten. Dat geldt ook voor de verzoeken die burgers indienden bij de ombudsman. Ook voor burgers is geen goede verantwoordingsrapportage beschikbaar.

De hoofdvraag van ons onderzoek luidt: “is de klachtbehandeling van de gemeente Utrecht adequaat?” Met ‘adequaat’ bedoelen wij dat de klachtbehandeling zo is ingericht dat het bijdraagt aan de achterliggende functies van het klachtrecht zoals bedoeld door de wetgever: stelt de gemeente Utrecht burgers met een klacht in staat genoegdoening te krijgen en leert de gemeente van klachten?