• Wat is het bestaande beleid
• Wat is bestaande werkwijze m.b.t. registratie en afhandeling
• Welke type klachten wordt onderscheiden en om welke aantallen gaat het
• Wat is het resultaat van de afhandeling
• Zijn de klachten al dan niet terecht, hoe snel worden ze afgedaan, hoe is de infor-matie naar de burgers toe en wat is de mate van tevredenheid van burgers.
• Welke kwaliteitsnormen worden gehanteerd.
• Hoe wordt de kwaliteit bewaakt. Worden de gestelde kwaliteitsnormen gehaald en wordt daarover gerapporteerd en (bij)gestuurd?