Dienstverlening in het vizier; een onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente Oss

De rekenkamercommissie Oss heeft dienstverlening breed gedefinieerd en de hele organisatie onderzocht. Geconstateerd is dat er geen organisatiebrede visie geformuleerd is, doelstellingen erg breed zijn en de ambitie beperkt. Binnen de gemeente Oss wordt met betrokkenheid en toewijding gewerkt aan goede dienstverlening. Er zijn afspraken gemaakt over servicenormen maar deze zijn niet bij iedereen bekend en worden (daarmee) ook niet overal nagekomen. Uit de uitgevoerde tevredenheidsmetingen blijkt dat Oss daarin hoger scoort dan het gemiddelde in Nederland.
De gemeente groeit, problemen worden complexer, eisen van inwoners worden hoger, digitalisering stelt andere eisen aan processen en producten. Volgens de rekenkamercommissie is het niet zeker dat genoemde betrokkenheid en toewijding op termijn toereikend zullen zijn. Monitoring en in het verlengde hiervan acteren (sturen) lijkt steeds belangrijker te worden.

In raad en college is dienstverlening nauwelijks onderwerp van gesprek. Verhalen van inwoners geven aan dat de dienstverlening bij standaardproducten uitstekend is, bij complexere vragen blijkt dat minder het geval. Inwoners vinden betrouwbaarheid, zorgvuldigheid en transparantie belangrijk.

Aanbevolen wordt gezamenlijke visieontwikkeling, servicenormen, gerichte monitoring en strakkere sturing. Rekening houdend met steeds verdergaande digitalisering, grote opgaven (omgevingswet, samenwerkwijze, 100.000+ gemeente) dient de raad de vinger aan de pols te houden.

Hoe effectief stuurt de gemeente Oss de ontwikkeling van de gewenste kwaliteit van de dienstverlening?

Deze vraag wordt onderzocht in de volgende deelvragen:

• Wat is de visie op en uitgangspunten voor dienstverlening van de gemeente?
• Wat zijn de doelstellingen voor de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
• Hoe doelmatig en doeltreffend is de bestaande monitoring in relatie tot doelstellingen (kwantitatief)?
• Op welke manier wordt de verzamelde informatie gebruikt om de werkwijze bij te stellen zodat deze bijdraagt aan de doelstellingen voor dienstverlening?
• Effectiviteit van de dienstverlening nader bekeken (kwalitatief): wat vertellen de ‘verhalen’ van inwoners en ambtenaren over de kwaliteit van de dienstverlening, over de effectiviteit van de huidige aanpak en over de mogelijkheden om die te verbeteren.
• Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening?