Kwaliteit van de dienstverlening heeft hoge prioriteit. Het gaat daarbij o.a. om klantvriendelijkheid en adequate afhandeling van vragen en de afstemming tussen front- en backoffice. Het Klant Contact Centrum (KCC) is het visitekaartje van de gemeente. In het coalitieakkoord 2014-2018 is ingezet op verbetering van de klantgerichtheid van de dienstverlening door oa meer digitalisering en een inloopmogelijkheid voor burgerzaken (zonder afspraak). De Rekenkamer heeft twee onafhankelijke bureaus ingeschakeld om het onderzoek uit te voeren. De bureaus hebben samen opgetrokken en uiteindelijk zijn er twee rapporten opgeleverd: Het rapport ‘’Slim Luisteren’’ en het rapport Servicegerichtheid en Dienstverlening van de gemeente Zeist.

Hoe ervaren de inwoners de service en dienstverlening door de gemeente Zeist? Daarbij is gekeken naar alle communicatiekanalen. De belangrijkste afgeleide vragen zijn: welk beleid heeft de gemeente voor de publieke dienstverlening geformuleerd? Wat zijn de meest voorkomende vragen van klanten? Hoe worden de vragen afgehandeld en hoe staat het met de onderlinge afstemming en servicegerichtheid van front- en backoffice? Hoe tevreden zijn de vraagstellers over de afhandeling? en wat zijn de verbeterpunten voor de publieke dienstverlening?