Bevindingen mystery guest onderz.:
• Bijna alle telefoontjes werden binnen 15 seconden opgenomen.
• Ruim een derde van de e-mails werd niet binnen twee werkdagen beantwoord.
• De reactie op de vragen was bijna altijd vriendelijk en behulpzaam.
• Ruim de helft van de antwoorden op de vragen per e-mail zijn geschreven op B1-niveau.
• Schrijven op B1-niveau is niet geborgd, maar wordt overgelaten aan medewerkers.
• De antwoorden op de vragen van de mystery guests waren bijna allemaal volledig.
• Bij vijf van de 26 gestelde vragen werd voor het antwoord verwezen naar de website.
• Het antwoord op vier van de 24 beantwoordde vragen was aantoonbaar niet juist.
Bevindingen uit doc.studie en gev. gesprekken:
• Voor de dienstverlening aan inwoners is geen beleid vastgesteld door het college of de raad.
• Het beleid dat er is, betreft vooral algemene uitgangspunten.
• De voorgenomen uitvoeringsplannen zijn niet opgesteld en evaluaties zijn niet uitgevoerd.
• Er is recent gestart met het ontwikkelen van managementinformatie.
• Er is beperkt zicht op de ervaringen en behoeften van inwoners met dienstverlening.
• De kwaliteit van telefoon en e-mail die het KCC afhandelt, wordt bewaakt door coaching en feedbackgesprekken.
• Voor verbeteringen zijn beperkt structurele middelen beschikbaar.
• KCC-medewerkers zien wisselende bereidheid bij de vakafdelingen om inwoners te woord te staan.
• Het ontbreekt aan afstemming en samenwerking tussen KCC, Stips en de bibliotheken.

In hoeverre is de gemeente in staat adequaat en naar tevredenheid van inwoners te reageren op vragen van inwoners?